有较真客户是联通之福

奉劝各位亲朋，千万别在国外开启数据漫游。我在莫斯科发了三条微博，今天中国联通问我收了3900元上网通信费，够买一个手机了，堪称史上最贵微博呀

结果此条微博被快速转发、评论，包括质疑，甚至谩骂，或者怀疑动机。消费者突然出现了天价的话费，发些牢骚是可以理解的，何况“费用我已经缴了，正因不欠你们的钱，我才可以在这里跟你们掰扯一下，我要的是改良、改善和改变的可能，而非钱。”，当然对联通来说，这应该算一个小小的危机，但质疑、谩骂、怀疑动机，都解决不了问题，反而会使问题更大(这是危机公关的基本常识)。正确的做法只有：

1、尽快与作者沟通，妥善解决发生的问题。

2、反思工作流程，看看如何在今后的过程中弥补。

金娜同学在微博里给了这样的建议：

金娜：今日想给中国联通的建议如下：1，在客户要求开通国际长途和漫游时，主动说明资费情况 2，海外数据漫游超过用户日常使用量5倍时，第一时间以短信方式给与预警 3，设立海外数据漫游套餐，设定封顶额，6g相当于62万元的上限显然高到离谱

这里不评价其建议的可行性，作为一个通信服务的用户，能提出这样的建议已经难能可贵了(我的建议是：1提前提醒国际漫游用户，2国际漫游期间，停止所有运营商发起的流量业务(除非用户明确表示不需要)，3最根本的解决办法，积极与国际运营商谈判，降低国际流量结算费(此前谈漫游的重点是电话/短信))，很高兴，在4日傍晚，联通客户给了金娜同学积极的回复。

金娜：今日傍晚终于接到来自联通10010客服部门的正式电话，承认联通没有尽到对消费者事先告知的义务、过程中也没有尽到提醒与预警的职能，诚恳致歉并愿意接受意见，努力提升服务品质。并将在一两日内给我最后的处理意见，特别是对一些仍然存在的疑问做出解释。很高兴，企业总算正视质疑走出了正确的第一步。

其实金娜同学的待遇远比洪晃、王志东好得多。三个月前，洪晃186换卡，对联通的一些服务不理解，发在了自己的微博，结果多名联通员工回复微博指责洪晃，我写了《从洪晃抱怨联通3G服务说起》，也有人要“告诉你们，付亮就是一个胸无点墨的人.”。几周前，王志东在微博说，他就愿意用iPhone+TD上网卡+WIFI，用移动的网，更被怀疑是移动的枪手，收了移动的钱，我说了王志东的身份，不可能有那样行为后，居然还有人不相信，认为那么做的只能是受利益驱使的。

此次金娜同学的遭遇则不同，虽然质疑、谩骂、怀疑动机的现象仍存在，但也有多名联通员工能够从用户角度看问题，能够从此事件中反思联通的哪些行为存在问题。联通客服也能够快速地在周末就有了积极的反应，这些都值得表扬。

其实，有了洪晃、王志东、金娜这样的用户，是联通的福气，因为他们没有逆来顺受，将不满意服务压在心里，而是以某种方式向外界表达(微博是一个不错的表达工具，如果没有微博，相信这些名人没有时间、没有精力，把自己的感受向外广播)。正因如此，联通才有机会第一时间得到用户真实的反馈，这非常有利于联通发现自身问题并加以改进。

当然不仅是联通，每一个公司都一样：

有较真的客户，是公司的福气。

对于来自用户的负面信息，有几个态度都不可取：

1. 机械消除负面新闻。包括通过行政手段、利益杠杆手段以及花钱删贴做法。

简评：掩盖只是短时的，而且毒瘤未得到控制，会越长越大。

2. 靠动机论压制负面影响。

简评：相信越压制，用户越对外说。绝大多数用户都是善意的，即使是恶意的，被抓住把柄，问题同样需要也应该解决。

3. 质疑用户“傻”。

简评：用户是“衣食父母”，骂“父母”傻是大逆不道，骂用户同样不应该，如果你认为用户做得不够好，或者理解有偏差，这正是你难得的引导用户行为的机会，抓不住这样的机会，而骂用户“傻”，从而把用户骂走的，才是世界上最傻的。

最后，问能够看到此处的人，此文是不是“胸无点墨的人”写的一篇枪稿?

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