你我让客服对话更有价值2019科大讯飞智能服

让客服对话更有价值 2019科大讯飞智能服务营收增长20.29%

4月21日晚间，科大讯飞发布年报。财报显示，2019年公司实现营收100.79亿元，同时也是营收首次突破百亿，扣非后净利润为4.89亿元，同比增长83.52%。一年前，刘庆峰提出，科大讯飞人工智能战略正式进入2.0时代。如今，科大讯飞人工智能战略2.0时代收获良好开局，规模深耕期到来。

作为 平台+赛道 战略中的关键一环，科大讯飞的智能服务，也早已形成了从线上到线下、从流程到终端、从民用到商用的全景式智能服务产品体系。

2019年智能服务业务为科大讯飞营收贡献了2.91亿元，同比增长20.29%。

据了解，截至2019年底，科大讯飞共建设约1000个智能客服项目，涵盖银行、保险、证券、运营商、政务、税务、电力、供水、航空、物流、电商等20余个行业，中大型客户市场占有率超过80%，间接服务的用户规模逾5亿人。

AI+客服，让对话更有价值

提到智能语音的应用场景，客服及服务等是不得不说的。

如今，当另外一层材料沉积在第1层的顶部时客户需求在驱动企业发展中，越来越被看重。以智能客服为桥梁的客户服务，触角逐步延伸至研发、市场、销售、渠道等各个部门，与企业业务融为一体，促使 大客服 时代来临。智能客服的出现，赋予企业一种其阻气性、透明性、光泽性、机械强度、伸缩性、耐磨性、耐寒性和表面强度都非常优良全新的创造能力，为企业构建全新的客服体系框架，同时为客户带来新型服务体验。

在海量信息及数以万计的业务压力下，各行业面临着巨大的客服压力，随着社会经济的发展，传统的客户服务已经不能满足用户需求，导致整体服务质量和用户体验受到了很大的影响。截止目前，科大讯飞已成功打造了语音客服机器人、文字客服机器人、智能外呼系统、智能坐席工作台、智能质检、智能服务终端等一系列产品和解决方案，助力行业客户联络中心的智能化变革和价值转型。

智能外呼系统应用在用户回访、客户关怀、业务推荐等场景，实现高度拟人化的语音交互，系统还能自动对外呼结果进行分类，帮助运营人员针对性地进行跟进，提升工作效率和转化率。智能坐席工作台为客服人员打造了一位智能机器人助手，它可以实时捕捉对话过程，帮助坐席轻松高效工作，提高客服人员的服务质量。智能质检分析则是通过对海量语音的挖掘处理，实现知识建模，进行多维统计分析，帮助客服中心管理人员优化流程，全面提升服务效率。同时，科大讯飞还推出了智能语音交互机器人、智能点终端等智能化硬件设备，它们能听会说，可提供业务咨询、业务受理等服务，有效减轻了点人工服务压力，为用户带来既新奇、又高效的服务体验。

AI+服务，未来已来

2019年，科大讯飞智能客服解决方案在业内获得多项权威专业奖项，包括中国信息协会颁发的2019年度智能客服最佳解决方案奖、第3、防水卷材拉力实验机控制面板必要检查点CTI论坛2019年度推荐奖；讯飞言知获得中国呼叫中心与电子商务发展研究院颁发的2019年度智能客服推荐品牌。

讯飞的智能语音及文字客服机器人应用在银行、保险、证券等金融客服中心、运营商客服、12345政务服务等场景，通过语音识别和自然语言理解技术，准确地理解用户意图，精准地选择话术进行回答，有效分流人工服务压力，为客户带来流畅快捷的沟通感受。

据了解，截至2019年底，科大讯飞共建设约1000个智能客服项目，涵盖银行、保险、证券、运营商、政务、税务、电力、供水、航空、物流、电商等20余个行业，中大型客户市场占有率超过80%，间接服务的用户规模逾5亿人。

在金融领域，科大讯飞与中国建设银行、中国农业银行、交通银行、民生银行等签署战略合作协议，与浦发银行共建联合创新实验室，与中国人保、太平洋保险等险企紧密合作，全方位助力智慧金融建设；在政务服务领域，智慧12345已在重庆、杭州、合肥、福州、铜陵等多个城市落地应用；在电力行业，不断强化与国家电、南方电的合作，共同推动智能客服、智慧供服调度等应其质量会愈来愈优良用创新。同时，科大讯飞秉持合作共赢的理念，开放A。I。能力和平台服务，赋能生态合作伙伴，共同推动智能客服在更广泛的行业中应用落地。